客服中心年终工作总结7篇客服中心年终工作总结 客服呼叫中心个人工作总结 客服呼叫中心的工作就是接听客户打进来的工作，需要有耐心，对于自己一年的客服工作你会写下怎样的总结呢？今天给大下面是小编为大家整理的客服中心年终工作总结7篇,供大家参考。
篇一：客服中心年终工作总结
呼叫中心个人工作总结客服呼叫中心的工作就是接听客户打进来的工作，需要有耐心，对于自己一年的客服工作你会写下怎样的总结呢？今天给大家整理了客服呼叫中心个人工作总结，希望对大家有所帮助。
客服呼叫中心年终工作总结范文篇一
20XX 年 7 月至 9 月，我在 XX 电信公司 10000 任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和
失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
客服呼叫中心年终工作总结范文篇二
我在 10011 工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由。
在刚上 10011 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地
了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。
遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务"禁语";以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应"服务大格局"的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。共 2 页，当前第 1 页 12
客服呼叫中心年终工作总结范文篇三
年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
"众心齐泰山移"我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至
今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭"客服中心是防火墙话务员是灭火器"这是×号日常工作真实写照常戏称"客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心"事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工"温馨服务天天进步"动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
客服呼叫中心年终工作总结范文篇四
时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：
首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.
其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。
作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。共2 页，当前第 2 页 12
篇二：客服中心年终工作总结
客服年终总结通用范例xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设 缄 。以商品部各区域为单 郑 位，具体在顾客投诉， 戚 领班交接班、导购日常 需 考核方面进行建设，实 胃行卖场互查、部门自查 种 ，每周由服务办带队进 汀 行二至三次联合查场并 山 根据结果下发查场整改 忱 通知单(参加人员由服 胁 务办人员、部门领班、 警 主任、楼层值班经理) 沿 ，现场管理逐级负责、 烛 分级管理(服务办公司 褂 级→各商品部部门级→ 胃 班长级→店长—员工) 俗 ，加大力度。部门干部 黍 负责本部门的现场管理 寇 ，有问题时可以及时处 催 理，从员工接受和配合 肘 方面更有利于管理效果 锈 。建立店长培训制，进 纠 行销售跟进。第三季度 屉 服务办对全员的服务质 剥 量跟踪卡进行了更换， 害 并建立了全员服务管理 刻 档案，对全年违纪的员 虚 工累计超过 6 次，我们 徒 将暂停员工的上岗资格 飘 ，进行培训并重新办理 怕 入职手续，使全体员工 柱 树立危机意识，全面提 制 升服务品质，从而营造 镭
最佳服务环境，截止目 笼 前为止累计更换下发服 革 务质量跟踪卡 4000 庞 余张，在店庆前我们还 脏 在员工中推出了我微笑 钧 、我引领的服务口号， 晨 并组织制作员工微笑服 趾 务牌并全员下发，全员 箔 佩戴，通过这样的方式 攀 使全体员工都微笑面对 智 每一位顾客，为顾客留 炯 住国芳百盛的微笑。八 沧 月份为了更进一步的提 涌 升服务品质，树立员工 整 服务意识，还推出服务 铡 明星候选人共 44 人， 来 起到了以点带面的作用 豫 。
在本年度我们多 炮 次利用部门例会或沟通 造 会、专题培训等形式对 缘 楼层管理人员进行公司 藻 退换货规定、投诉处理 学 技巧及精品案例分析培 诌 训，重点以规范自身接 赤 待形式、规范服务为主 静 要工作目标，做到投诉 蜒 规范化、接待礼仪规范 腻 化、接待程序规范化、 缴 处理结果落实规范化、 婴 楼层接待及记录规范化 但 ，(服务办定期检查， 晾 对不规范的管理人员进 奉 行处罚)，在今年 8 月 销 份公司安排我对一线领 洛 班的投诉技巧进行培训 炬 ，我精心准备后，带出 苫 了顾客投诉处理艺术， 志 并得到基层管理的好评 矾 ，通过本次培训提高楼 尽 层基层管理人员处理投 达 诉能力。2017 年前 央 三季度服务办全体共接 癣 待各类投诉371 起完 灵 结率(质量类：224 辅 例，服务类:9 例，综 健 合类：131例，突发 氓 事件：7 例)在突发事 娄 件处理方面，我们与保 浩 险公司又续签了投保协 您 议第三方责任险(保费 伶 共 3000 元，三店同 拿 保)，只要是在我公司 董 发生的突发事件，均属 椽 于保险范围，从而为公 堡 司减低了损失。
将 淤 二线和一线员工管理纳 锚 入同步轨道，进行日常 伪 监督和管理。依公司相 窒 关规章制度，一视同仁 罩 ，严格落实，做到公平 订 公正，不厚此薄彼，达 亡 到监督检查透明化，管 水 理标准化，杜绝执行标 歌 准不一的问题，我们还 唐 制定了整改通知单，对 敦 发现的问题及时进行整 姑 改，从而使部分工作得 沸 到很大提升，而且我们 秧 还加大力度对干部在岗 车 进行检查，从以前的每 石 天两次增加到四至六次 再 ，使各部门管理人员有 屹 了自律意识。在迎宾方 率 面我们要求各楼层管理 争 人员在每天员工进店前 讥 ，就要站在员工通道迎 延 接员工进店，通过这种 胚 方式，管理人员的亲和 釉 力得到加强，使各级管 制 理人员与员工之间距离 柏 更加接近。
在每日 遇 的查场中服务办值班经 拣 理做到“三勤”手勤、 轧腿勤、嘴勤。对发现的 缎 问题及时与部门反馈沟 咬 通，并下发整改通知单 哑 ，提出整改期限，并检 烂 查跟踪，使发现的各类 危问题能得到及时解决( 另 但也有部分问题得不到 鸯 落实，主要以硬件问题 箍 为主，我们通过查场通 枕 报进行跟进)，杜绝一 牛 面讲，一面不落实的工 尚 作被动局面。在 xx 年 惯 前三季度服务办对卖场 质 进行检查，共计发现处 这 理各类员工违纪 582 妊 3 人次，公司平均违纪 玉 率%。其中大部分员工 晰 都是给予批评教育为主 胖 ，只有少部分经常违纪 锭 的员工给予经济处罚， 偿 从而也体现了公司人性 唇 化管理，降低了以罚代 防 管的被动局面。
我 绘 们根据值班经理业务上 绽 存在的不足制定了系统 是 的培
训计划，定期进行 诈 商品知识及专业知识的 隐 培训，培训师由我部值 幕 班经理自行担任，用我 囱 们的弱项通过培训来补 驼 我们自己的弱项，比如 涉 我们部门有些同志不知 沙 道如何开展工作，那我 枝 就安排他们来讲“在工 扔 作时间如何有效的开展 筑 工作”，从而进一步提 鼠 升了值班经理业务技能 课 及处理顾客投诉水平， 允 进一步完善自我监督、 钝 自我管理机制,前三季 层 度度服务办内部共计各 铸 类培训近 20 余次。
堡
在具体工作中服务办 颓 按照公司统一安排配合 伪 ，从人员招聘，培训等 耍 方面进行，商业服务法 锄 规的课程由我主主讲， 狙 累计 20 余课时，按时 谜 完成培训任务。其次我 挖 们还对服务台人员进行 嫁 培训，转变服务观念。
照 顾客需要的，就是我们 带 要做的。时刻以顾客的 睬 满意度来处理问题，为 筛 顾客提供“尽如您意” 进 的服务。对白银店服务 忻 办值班经理我们也是严 蛰 格要求，要求他们必须 韧 按照总店的管理水平去 壳 管理，虽然现在分店的 诽 管理和总店还有差距， 遇 但我们有信心把分店的 尔 管理抓上去。
最新 瑞 评论于磊元发表于 20 物 17-12-28 我于 酗 年月加入商场，开始了 姥 我新的工作和学习过程 撩 ，四个多月来，收获良 侦 多，感慨也不少，现将 仁 本阶段工作总结如下：
果
本阶段客服督导部 吝 的职能工作主要有两大 托 块，一是继续做好服务 旨 台的工作，二是初步接 役 手和学习并执行督导工 约作，作为客服督导部成 鲍 员的我，工作也主要以 渣 这两块为重
点。
服 疤 务台的工作流程性和技 请 能型较多，原则性相对 樟 较强，在本阶段的工作 覆 中，我学习了服务台各 和 种系统的操作和问题的 泄 处理流程，现在能够独 舟 立执行服务台的所有工 蒸 作，并对服务台的工作 攫 做了细致的思考和研究 斩 ，认为服务台的工作应 贺 该再细化，再拓展，结 匠 合我商厦竞争力打造步 噬 伐，进一步开拓服务领 竿 域和服务职能，具体内 唬 容将在 2017 年工作 鸦计划中详述。
8 月 逝 初公司安排我去开元考 把 察督导工作的基本事宜 篙 ，用了两天时间，我对 颖 开元的督导做了细致的 仑 观察，基本了解了他们 跟 的工作内容和工作方法 捅 及工作范畴。于 8 月 3 吏 日开始着手准备督导部 碾 门筹建资料，这个任务 啦 对初入商场，对商场认 里 知一片空白的我来说是 誓 有很大压力的，在郑经 溢 理的鼓励和支持下，我 担 借助网络和卖场各位同 窍 事的帮忙，于 8月 6 日 玉 完成了成立督导部的策 达 划方案，在此过程中， 贤 我学到了很多知识，视 真 野得到了很大的拓展。
徐
xx 年 8 月 8 日， 洁 公司的竞争力打造活动 断 开始了，在此期间，郑 狄 经理带着我在各部门实 型 习，在卖场检查、学习 澡 ，开始慢慢介入商场工 辛 作，虽然比较迷茫，但 鸦 却很充实。因为每天都 念 能接触到一些新鲜的东 另 西，收获一点一点堆积 辗 进了我的脑海，我对 x 缝 x 逐渐有了一个来自于 铣 我自己心里的认同和肯 绵 定。并对自己有了一个 蚁 不算清晰但却真实可行 铭 的目
标，努力学习商场 誊 的各种知识，用我的力 阉 量来推进 xx 更好的发 昭 展。
在对竞争力打 呀 造方案学习并应用了一 蕊 段时间以后，卖场环境 勋 在公司全体员工的共同 粥 努力下有了比较明显的 支 变化。为了调查员工对 利 服务竞争力打造的认识 从 和执行情况，我协助郑 颤 经理对员工代表作了深 姨 入座谈，座谈中员工方 予 提出了种种问题和情况 投 ，对这些问题和情况我 圈 一一做了总结和记录， 青 并寻求方法和办法去为 竟 他们解决这些问题。解 盘 决问题的过程是最好的 油 学习过程，在此阶段， 绵 我对员工、对公司、对 代 客户、对顾客有了一个 反 深入的认识和了解，给 抖 我在日后的工作过程指 惮 出了一条路。
我的 彻 目标和方向渐渐清晰起 海 来，我知道了我以后要 田 怎样去工作，后来在郑 囚 经理的指导和引导下， 窄 我深入到商场的每一个 寨 角落，严肃查处了一些 单 执行落后，使竞争力打 莉 造培训内容得到了巩固 都 和延伸的违规行为，在 挫 一定程度上严肃了卖场 厉 作风和纪律，并为日后 油 的工作打下了良好的基 华 础。
9 月 16 日， 锻 客服督导部成立了，我 寥 带着期望和愿景在尹经 崖 理的带领下开始了公司 若 交给我的任务和工作， 纬 和服务台的其他四位同 彰 事并肩作战。在此期间 傀 ，我和大家围绕卖场劳 嚏 动纪律和员工基本行为 札 的纠正开展工作，在繁 余 忙的店庆和国庆结束后 炒 ，策划和组织了《xx 贝 商厦服务整顿月》活动 领 ，在公司领导的协调下 桑 ，最后将整顿月变更为 贱 整顿活动，
执行期限随 裔 整顿情况即时调整，本 朱 次活动加大了对竞争力 步打造阶段的要求和承诺 赊 的维护以及执行，并对 精 卖场不良风气和习惯性 蝶 行为做了严查处理，针 谬 对检查和整改情况，每 疡周我都写出整顿总结， 茎 每个阶段都会界定出新 延 的整顿目标。
服务 构 整顿方案要求各部门于 姑 11 月 25 日写出本部 拐 门的服务整顿活动总结 单 ，要求每个员工于 11 啡 月 25 日写出自己对服 彭 务整顿活动的感想或总 告 结，员工的个人总结中 汾 ，99%的员工都很认 拆 可本次整顿活动，60 嫂 %左右的员工认为之前 生 的整顿还存在很多盲区 颐 ，有待进一步细化和加 殊 强，并长期坚持。80 夕 %左右的员工从意识上 祟 到行为上，再到对自己 涯 的要求上都对服务和服 粮 务打造有了一个比较深 欲 刻的理解和认识。有 2 席 0%——30%的员工 佑 把自己在整顿期间的表 帕 现和同事做了对比，在 奋 对比的基础上对自自己 防 的表现做了分析，最后 淮 还对自己在下一步服务 傀 整顿过程中的打算做了 芥 愿景规划，并表达了自 携 己的决心。60%左右 丑 的员工在感想中对服务 殊 承诺做了细细的温习和 抖 复习，期间将自己对这 镣 些承诺的应用做了详细 朴 的描述，提高了他们对 磊 服务打造方案的认识和 蚂 理解，并在每天的检查 镰 中对这些措施的应用进 蔓 行了督促和检查。
劣 员工感想和总结有助于 势 我们掌握员工对服务的 笆 认识和执行效果，并涌 钥 现出了一批优秀案例和 蝉 优秀员工，在我部门和 扔 各营运部的综合评定后 屹 ，对员工做了相应奖励 喝 ，大大鼓舞了员工的工 掐 作激情和士气，为卖场 盏 气氛的好转起到了
积极 损 的推进作用。
我部 责 从整顿的积极性、时效 烙 性、彻底性上对营运一 真 部和营运三部做了最终 卤 评比，各部门都做得很 定 好，通过为期50 天的 壶 集中整顿，全体工作人 早 员自律意识、服务意识 蒜 、发展意识、大局意识 昌 、组织纪律观念和大公 朔 司观念得到进一步增强 欲 ，工作作风和服务水平 侍 的得到了相应的提高， 抠 展现出了不同于以往的 颐 良好精神面貌。平均周 径 违规人数与整顿前相比 序 一部下降了(32﹕1 耘 27)=396%，三 箔 部下降了(21﹕13 唬7)=652%。工作 夷 人员更加自律，各项规 怕 章制度的落实更加到位 楷 ，工作中的不良现象得 叁 到了很好的遏制。顾客 冗 满意度得到了进一步提 照 升，服务整顿活动进一 藏 步促进了公司一些售后 赃 服务的落实，规范了售 略 后服务等相关基础工作 莲 ，避免了厂家和员工之 曼 间在退换货过程中责任 胃 无人担当推诿问题，顾 碌 客在退换货过程中的担 曝 忧和不满现象的发生， 蝇 服务更加高效、便捷。
誊 同时，针对整顿过程中 舰 员工反映的问题，公司 唆 组织召开专题讨论会等 搓 ，进一步明确严格执行 浴 服务整顿标准和加强服 孩 务员工、服务顾客的理 匈 念，进一步提升了公司 鳃 的总体服务水平。
舟 为了调查服务整顿活动 尧 的效果和作用，我们对 仍 员工和顾客做了一次系 赔 统的调查，调查显示， 翅 公司各项工作总体有向 嚷 上的趋势，但多数停留 忌 在了较有好转的层面， 元 尚没有达到很好的层次 浆 ，多数员工为整顿而整 右 顿，被动提升者较
多， 奸 有作用但效果不是很理 涸 想。顾客层面对我商厦 乾 的服务整顿也有了一个 城 了解，但了解覆盖面较 楼 窄，对公司服务承诺等 墅 惠民政策了解不够宽， 炸 并提出了很多改善的方 洞 向和要求，对我们下阶 歇 段工作的进一步
杜 岩 弘志发表于 2017- 闷 12-28 光阴似箭， 熔 日月如梭，转眼间 xx 性 年已经过去,在领导的 砚 带领下，我学到了不少 灿 知识和社会经验，让我 斑 在工作中基本上能独立 允 完成各项工作，首先感 堑 谢领导对我的指导和栽 逮 培，在以后的工作中我 已 会刻苦学习;不畏困难 裔 ;更好的工作来回报上 秋 级。
xx 年在领导 枕 的带领下，围绕商场的 耪 总体目标，认真贯彻“ 冶 安全第一、预防为主” 滔 和“内紧外松”的工作 完 方针，始终坚持“群防 尽 群治”和“人防技防相 唁 结合”的工作...
篇三：客服中心年终工作总结
部个人工作总结 4 篇瞬间，20xx 年即将过去，第一范文网范文之工作总结:客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20xx年 11 月，我经过应聘和选拔来到了 usfine，我非常.本文.由方\案.范文库;为您搜;集"整理^高兴。
加入 usfine 已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我 腰 不完全熟悉的一种工作 标 方式、工作内容、以及 齐 工作程序，让我更加全 锈 面的、系统的了解整个 曙 英文客服的工作流程和 姓 内容。两个月的工作， 悬 并非尽如人意，这些还 碗 都有待于我进一步用心 烛 去学习，然后要熟练运 永 用在工作中的每一个细 球 节里。这段时间里我有 跃 过反省和思考，在这里 蚕 既对自己前段时间工作 硕 批评，也做一些总结， 晃 如何做好自己争取在日 欠 后的工作中能有好的表 辕 现，和大家一起服务于 侵 公司。
一、20xx 年 望 总结 (一)工作总结
戍
20xx 年 11 月 2 什 3 日，我开始加入到 u 甚 sfine，跟着老员 梦 工学习，第一次参与订 波 单登记和后台管理;第 影 一次参与英文客服订单 郡 验证工作;第一次参与 揪 问题单、完成订单回信 铅 ;第一次接触到 cha 卯 rgeback、投诉 僧 处理。在这里，我看到 见 了
希望，因为我可以学 旦 到更多的工作内容。由 皆 于之前我从事过相关工 碱 作，所以我上手很快。
蒜 感谢领导和各位同事的 茨 指导帮助，感谢公司给 由 了我学习的机会。在这 蛋 里，我看到了一批拼命 噬 、卖力、踏实的人工作 腋 ，我看到了一个好的团 仓 队，而且我没有了工作 枣 压力感。但遗憾的是， 音 我一直没有自信独立完 积 成整个流程规范化的操 诫 作和控制，这将是在未 晕 来的一年中，我要面临 灵 和改变方^案范%文库 旱 -整理^的首要，也是 序 最重要的问题。
(二) 饮 工作中的不足
在工 栈 作中，我欠缺主动性， 盔 与领导和大家沟通较少 初 ，考虑问题不够全面和 萍 细致，失误较多，尤其 邮 是在订单验证和追单方 漠 面，我需要多花时间和 卧 精力去学习。因为这距 鸦 离工作中公司领导对我 土 的期望和要求还有很大 厘 的距离，工作总结《客 源 服部个人工作总结》。
揉 同时，英语理论知识水 袁 平、工作压力承受能力 贪 "方案范文.库.整理 喻 ~、以及对具体工作的 丰 实施与计划等问题上还 猎 有待进一步提高^方案 锌 范-文库_为您搜集整 胎 理^%。一系列的问题 俭 需要我在以后的工作中 篡 努力克服和解决，使自 刷 己更好地做好本职工作 学 。并且自己应该而且能 氓 够做的事情，要勇于承 事 担，不依赖他人，不退 袜 缩、不逃避，勇敢地迈 予 出每一步，今后在工作 蛛 中才能做到更加自信和 蝇 大胆仔细。
二、20x 岩 x 年计划
新的一年 痰 即将到来，充满了挑战 硫 和机遇，我必须更加的 琳 努力。看似容易，做起 烹 来却是需要用心、用力 盅 、用态度的，需要有自 衡 信，有更强的耐力。我 溶 坚信有公司领导的正确 妨 决策，有各位同事的协 毛 助，加上我个人的不懈 酗 努力，20xx 年会是 臃 我在 usfine 实现 边 ]方案-范文"库.整 棘 理.蜕变的一年。
素 (一)增强责任感，服 氨 从领导安排，积极与领 景 导沟通，提高^方案范 妈 -文库_为您搜集整理 锄 ^%工作效率。
要 厢 积极主动地把工作做到 牡 点上，落到实处，减少 笔 工作失误。时刻坚持不 旋 懂就问，不明白就多学 枕 的态度，与同事多合作 决 ，与领导多汇报工作情 茂 况和建议，做为一个新 爬 人要将自己放的低一点 刃 ，懂得团队的力量和重 肥 要性。
(二)勤学 牟 习，提高^方案范-文 辫 库_为您搜集整理^% 予 专业服务能力"方案范 旗 文.库.整理~。
星 涉及到工作相关知识的 铱 学习，不怕苦难，努力 支 克服。工作中遇到了许 寿 多接触少，甚至从不了 株 解的新事物、新问题、 誉 新情况。比如 serv 驯 ice 信件处理、退款 乎 流程、订单登记细节处 治 理、打电话验证，回答 欲 客人问题等。面对这些 堡 问题，要自己先多了解 姓 ，熟悉公司的产品，订 姻 单操作，以及如何管理 缠 ，做到心中有数，使自 挤 己很快能进入工作角色 顷 ，用专业的言语向客户 用 表达。
(三)多行动， 寨 坚守工作职责。
英 褂 文客服岗位，工作时间 胆 长，任务繁重，压力大 樱 ，有夜班，肩负着公司 掌 的形象。所以，需要的 端 是有责任心、不怕吃苦 返 、能耐劳、乐于奉献的 曲 人。我们也要学会不断 诊 调节自己的情绪，给自 挚 己解压。
工作无大 唱 小，只是分工不同，贡 爹 献无多少，要看用心没 得 有，没有必要斤斤计较 御 。我刚走出校门，社会 虞 经验和工作经验少，因 泽 此我们也被很多人用眼 蛔 高手低来形容。然而， 王 我个人认为自己的上进 凌 心很强，最大的特点就 沿 是学习能力"方案范文 曼 .库.整理~强，待人 章 真诚。工作中，要勤于 宣动手做好本职工作，谦 柔 虚敬慎，不骄不躁，不 寝 做言语的巨人。不论是 饯 办公室的日常方案.范 贡 .文.库"整理~事务 熏 ，还是工作上的任务， 雹 我都要用心做到更好。
佛 学会及时专业的勤总结 要 、勤分析、勤汇总，并 哉 最终完成自己我的提升 嗅 和成长。学会磨练自己 语 ，拓宽自己，凭借公司 萍 的良好环境提升自己。
荒
(四)善善于思考，理 守 论联系实际。
在工 川 作中做一个留心人。在 秃 公司领导的指导关心下 朝 ，我逐渐熟悉了工作情 昂 况，通过自身细心观察 械 和留意，反思和总结， 箩 吸取精华，提取糟粕， 掳 在工作中不断总结经验 有 。捕捉和发现大家工作 谴 中的亮点，加以学习和 一 自我提高^方案范-文 樱 库_为您搜集整理^% 电 ，拓宽知识面，提高^ 印 方案范-文库_为您搜 浸 集整理^%履行岗位职 援 责的能力"方案范文. 匈 库.整
理~。
客服 械 部个人工作总结范文客 弛 服部个人工作总结（2 菜 ）忙碌的 xx 年已过去 尤 。回首客务部一年来的 两 工作,感慨颇深。这一 惑 年来客服部在公司各级 民 领导的关心和支持下、 狐 在客服部全体人员的积 循 极努力配合下、在发现 匈 、解决、总结中逐渐成 验 熟,并且取得了一定的 渊 成绩。
一、提高服务质 周 量,规范前台服务。
耀
自 xxxx 年我部门 摸 提出“首问负责制”的 伎 工作方针后,xx 年是 哑 全面落实该方针的一年 属 。在日常工作中无论遇 芽 到任何问题,我们都能 雁 作到各项工作不推诿, 妨 负责到底。不管是否属 蚜 于本岗位的事宜都要跟 咬 踪落实,保证公司各项 崇 工作的连惯性,使工作 腰 在一个良性的状态下进 懒 行,大大提高了我们的 猫 工作效率和服务质量。
癸 根据记录统计,今年前 费 台的电话接听量达 26 印 000 余次,接待报修 姨 10300 余次,其中 殷 接待业主日常报修 70 劝 00 余次,公共报修 3 锨 300 余次;日平均电 砾 话接听量高达 70 余次 御 ,日平均接待来访 30 蛛 余次,回访平均每日 2 嫂 0 余次。
在“首问 卤 负责制”方针落实的同 得 时,我们在 7 月份对前 休台进行培训。主要针对 砾 《前台服务规范》、《 扬 前台服务规范用语》、 喻 《仪态礼仪》、《谈吐 骡 礼仪》、《送客礼仪》 胀 、《接听礼仪》、〈举 羊 止行为〉、〈前台办理 找 业务规范用语〉等进行 淆 培训。培训后还进行了 粗 笔试和日检查的形式进 铀 行考核,而且每
周在前 社 台提出一个服务口号, 沏 如“微笑、问候、规范 湃 ”等。我们根据平时成 诉 绩到月底进行奖惩,使 眼 前台的服务有了较大的 设 提高,得到了广大业主 普 的认可。
二、规范服务 酥 流程,物业管理走向专 灵 业化。
随着新《物 踢 业管理条例》的颁布和 胜 实施,以及其它相关法 午 律、法规的日益健全, 煽 人们对物业公司的要求 勒 也越来越高。物业管理 志 已不再满足于走在边缘 岿 的现状,而是朝着专业 损 化、程序化和规范化的 系 方向迈进。在对园区的 嫁 日常管理中,我们严格 勤 控制、加强巡视,发现 莎 园区内违章的操作和装 丈 修,我们从管理服务角 咋 度出发,善意劝导,及 悦 时制止,并且同公司的 针 法律顾问多沟通,制定 悯 了相应的整改措施,如 砌 私搭乱建小阁楼、安外 昔 置阳台罩的,一经发现 颜 我们马上下整改通知书 道 ,责令其立即整改。
三 婴 、改变职能、建立提成 逝 制。
以往客服部对 图 收费工作不够重视,没 强 设专职收费人员,由楼 啡 宇管理员兼职收费,而 漫 且只在周六、日才收, 崇 造成楼宇管理员把巡视 不 放在第一位,收费放在 肿 第二位,这样楼宇管理 邀员没有压力,收多收少 范 都一样,甚至收与不收 窿 一个样,严重影响了收 撵 费率。所以,从本年度 醛 第二季度开始我们开始 捶 改革,取消楼宇管理员 寂 ,设立专职收费员,将 涛 工资与收费率直接挂钩 腥 ,建立激励机制,将不 华 适应改革的楼宇管理员 妄 辞退。招聘专职收费员 镭 ,通过改革证明是有效 缴 的。一期收费率从 55 贱 %提
高到 58%;二期 耀 从 60%提升到 70% 宋 ;三期从 30%提升到 柴 40%。
四、加强培训 株 、提高业务水平
物 吠 业管理行业是一个法制 挽 不健全的行业,而且涉 钝 及范围广,专业知识对 擦 于搞物业管理者来说很 群 重要。但物业管理理论 邑 尚不成熟,实践中缺乏 优 经验。市场环境逐步形 拐 成,步入正轨还需一段 恰 很长的时间。这些客观 缕 条件都决定了我们从业 夷人员需不断地学习,学 狡 习该行业的法律法规及 焉 动态,对于搞好我们的 泄 工作是很有益处的。
宾
客服部是与业主打交 凸 道最直接最频繁的部门 叉 ,员工的素质高低代表 允 着企业的形象,所以我 奸 们一直不断地搞好员工 佯 培训、提高我们的整体 喝 服务水平,我们培训的 烛 主要内容有: (一)搞 柳 好礼仪培训、规范仪容 泥 仪表
良好的形象给 蹋 人以赏心悦悦目的感觉 若 ,物业管理首先是一个 钩 服务行业,接待业主来 兽 访,我们做到热情周到 陈 、微笑服务、态度和蔼 仲 、这样即使业主带着情 舆 绪来,我们的周到服务 樱也会让其消减一些,以 穴 使我们解决业主的问题 岸 这方面,陈经理专门给 吾 全部门员工做专业性的 绍 培训,完全是酒店式服 言 务规范来要求员工。如 淳 前台接电话人员,必须 鱼 在铃响三声之内接起电 胁 话,第一句话先报家门 污 “您好”,天元物业× 灰 号×人为您服务”。前 酗 台服务人员必须站立服 荣 务,无论是公司领导不 洲是业主从前台经过时要 棠 说“你好”,这样,即 咙 提升了客务部的形象, 隶 在一定程度也提升了整 穆 个物业公司的形象,更 铀 突出
了物业公司的服务 院 性质。
(二)搞好专业 贸 知识培训、提高专业技 厘 能
除了礼仪培训以 印 外,专业知识的培训是 役 主要的。我们定期给员 图 工做这方面的培训。主 疡 要是结合《物业管理条 侥 例》、《物业管理企业 无 收费管理办法》等污染 翅 法规、学习相关法律知 顿 识,从法律上解决实际 炎 当中遇到的问题,我们 鹿 还邀请工程部师傅给我 帽 们讲解有关工程维修方 奥 面的知识,如业主报修 镜 ,我们应能分清报修位 耶 置、基本处理方法、师 诉 傅应带什么工具去、各 于 部分工程质量保修期限 馈 是多少,是有清楚了这 拍 些问题,才能给业主宣 饲 传、讲。让业主清楚明 芳 白物业管理不是永远保 番 修的,也不是交了物业 液 管理费我们公司就什么 憋 都负责的,我们会拿一 碑 些经典案例,大家共同 闻 探讨、分析、学习,发 酶 生纠纷物业公司空间承 液 担多大的责任等。都需 谣 要我们在工作中不断学 氮 习、不断积累经验。客 姻 服部个人工作总结范文 搂
五、组织活动、丰富社 夫 区文化
物业管理最 净 需要体现人性化的管理 遥 ,开展形式多样、丰富 碱 有趣的社区文化活动, 斧 是物业公司与业主交流 植 沟通的桥梁。物业公司 杨 在往年也组织了大量的 窿 社区文化活动,如一些 蚂 晚会、游园活动,短途 舌 的旅游及各类棋类比赛 料 等。得到了全体业主的 苟 认可,但是结合现在物 桶 业的实际运营情况,元 耳 /平方米标准的物业费 吸 连日常的管理开支都保 厌 证不了,更何况组织这 哺 些活动要花费相当大的 引 一笔费用,在这种情况 杰 下,我们要克服困
难、 刺 广开思路、多想办法, 翅 合理利用园区的资源有 轴 偿收费开展活动。
半 我们结合实际情况,联 暗 系了一些电器城、健身 幸 器材中心、迎利来蛋糕 约 店、婴儿早教中心等单 蔼 位在园区内搞活动,这 哎 些公司提负责供完整的 弦 一台节目,园区业主共 嚎 同参与,寓乐其中,经 蜘 销商们不仅发放了礼品 列 ,而且物业公司还收取 粥 了一定的费用来弥补物 峪 业费的不足,
通过 吐 一次次的活动,体现了 突 **小区人性化的物业 穗 管理,同时也增进了物 鹰 业公司与业主之间的沟 仰 通与交流,并为公司增 兄 加一笔收入,据统计自 腔 xx 年 3 月以来以园区 韭 内开展活动形式收取现 诡 金及实物共计约 138 梳 50 元。
六、清查二期 饰 未安装的水表,追缴经 童 济损失。
本年度客 惜 服部一直配合工程部对 讶 二期未安装水表的住户 醒 进行调查,据资料统计 嚣 大约有近 50 家住户没 垫 安水表,从入住以来一 红 直未交过水费。我们必 皿 须抓紧时间将表安装上 徒 ,并尽力追回费用。而 谚 且在安装的过程中我们 汰 又发现了新的问题,许 挺 多卡式水表需换新的电 ...
篇四：客服中心年终工作总结
服的年终工作总结报告[1]★本人工作总结频道为大家整理的客服的年终工作总结报告，供大家阅读参考。
更多阅读请查看本站工作总结频道。
时光转瞬即逝， 不知不觉来到公司已经大半年， 忙忙碌碌中时光已近年末。
回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩负的责任。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进， 也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题， 在过去一年里我学到了很多， 对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累， 对于很多工作都能有效的去完成。
在十月 份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月 处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。
为了更好的完成本职工作， 为公司创
造更多的效益， 特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、 塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服， 客服的一言一行都代表着公司的形象， 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。
作为售后客服， 我们要本着为顾客解决问题的心理来对待， 不要把自己的情绪带到工作中， 遇到无理的顾客要包容， 也不要与顾客发生冲突， 要把顾客当朋友一样对待， 而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流， 面对电脑顾客也看不到我们的表情， 在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度， 言辞要委婉， 多用礼貌用语和生动的语句， 最好搭配一些动态诙谐的图片， 这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、
学会换位思考
当顾客来联系售后时， 可能是因为收到商品不合适， 商品出现质量问题等因素需要退货或者换货， 当我们在为顾客处理问题时， 我们要思考如何更好的为顾客解决问题， 或者将心比心， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台， 我们每天会遭遇各种各样的顾客， 其中不乏有无理取闹的， 对待顾客时我们要持一颗平常心， 认真回答顾客的问题。
遇到顾客不懂的， 我们则需要更多的耐心去服务， 我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验， 以带来更多潜在的成交机会。
3、
熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业， 产品的更新换代是非常快的，作为公司客服， 熟悉自己的产品是最基本的要求， 当有顾客问到产品的一些情况， 我们也能及时回复顾客。
对于产品的了解也并不能局限于产品本身， 关于产品的相关搭配， 也是我们都要了解的。
公司几乎每周都有定期的新款培训， 对此培训我也是比较热衷的， 新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。
4、 有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一， 在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情， 为此我们设置了各类快捷短语。
在保证回复速度的基础上， 我们也要注意沟通技巧， 热情的态度往往是决定成功的一半。
通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。
通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系， 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚， 也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧， 通话之前我们要了解去电的目 的， 在通话途中要吐词清晰， 注意倾听顾客的要求， 不要随意打断顾客， 同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理， 努力快速解决顾客的问题， 并将售后成本降到最低。如果处理得当， 久而久之公司的信誉评价等都会有所提升， 这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景， 将产品推销给顾客。
如果客服熟知了自己产品， 理解一些穿衣搭配知识， 在分析一下顾客的购买心理， 然后找
找出有效的推销手段， 这样成交的机会就大的多。
公司的培训也让我看到了自身的不足， 在这以后， 我也是在努力改进， 平时工作闲暇之余， 我会多关注店铺新款和店铺各类活动， 在每次活动前我也会花时间去了解活动规则， 做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训， 在年中闲暇之际， 我申请过到售前岗位去学习， 虽然学习时间不长， 但也收获了很多， 对他们的工作也有了大致的了解。
售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道， 但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 如何让顾客买到自己想要的产品， 并非一味的推销
而是让顾客享受购物的过程。
也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自 己其实还有很多需要去学习 和改进的， 在以后的工作中我也期待有更多的培训机会， 拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训， 积极参加公司的培训，[
结 束
]
篇五：客服中心年终工作总结
客服年终工作总结范文时光如梭，快的让我们无法捕捉。忙忙碌碌的一年又将接近尾声，随着公司生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后服务体系也不断完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司距离的桥梁，为企业树立良好的形象，为维护市场稳定作积极贡献和坚强的后盾，能迅速的为经销商排忧解难。
从____年起我们售后工作全面改革，各个岗位人员的添加，、人员确立岗任职、售后确立了我们售后的服务宗旨、服务目标、服务效率、服务原则。制定了售后服务管理刚要，更好的服务于市场、服务于客户，为公司树立良好的企业形象。
一、售后服务工作职责和内容 用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复；负责公司配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作；根据国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报；制定《____标准》，根据配件回收和清退情况，对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。根据公司及总部售后事业计划的要求，制定周、月工作计划，并按计划进行推进和监督，每批次新、旧件统计单据信息传递。
二、售后服务人员岗位职责和内容 (1)仓管和仓库台账内勤
1 1 、负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库的进、销、存的日帐务管理；{新件(塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账；旧件出入库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账。
2 2 、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。
4 4 、广宣品进销存信息传递( ( 客响、采购) ) 。
5 5 、严格执行公司规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保质保量按时完成上级部署的所有工作任务。
6 6 、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点，并认真检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。
7 7 、库房里的所有配件摆放，必须层次分明，不同车型、规格、颜色的配件，按库房利用面积分类摆放，严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚；确保目视管理。
8 8 、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即清扫、清洁、清理；、防锈、防火、防盗；保护配件不受损坏影响使用。
9 9 、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。
10 、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的账目记录，接受财务监督抽查。
11 、工作积极向上，态度端正，坚决完成领导临时部置的大小任务，不得以何借口推诿，拖拉。同事之间互相帮助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位主义。
12 、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给他人，拿取配件。
(2)内勤 1 1 、经销商配件订单的接收、核对、开手工 单、单据传递。
2 2 、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪。
3 3 、公司内部相关信息传递(产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息)。
4 4 、公司外部信息传递(市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)。
5 5 、各部门沟通及信息传递后的跟踪。
6 6 、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收。
7 7 、每批次新、旧件统计单据信息传递。
8 8 、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递。
9 9 、日常工作发布交接管理。
(3)配件发放 1 1 、接内勤手工单据，开领料单。
2 2 、协助领料人员到大库或自备件库领取配件 。
3 3 、接客响广宣品领料单，领取广宣品。
4 4 、按照包装标准，进行配件(广宣品)包装发放、物流做交接手续。
5 5 、托运、随车发放信息传递(传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理)。
6 6 、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作。
7 7 、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回。
(4)三包鉴定 1 1 、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定。
2 2 、过程信息传递(商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接)。
3 3 、每批次退件汇总、整理、分析、上报。
4 4 、每批次旧件清退入库( ( 或清退 给供应商) ) 。
5 5 、每批次三包旧件账务信息传递给经销商。
6 6 、周、月度三包退件排前十位数据统计。
7 7 、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作。
三、在产、停产车型差缺件发货率 目前有____款车型在做售后(不包括近期新款车型)、____款在产型配件发放完成率____%、____款已停产车型、____款车型的配件已采购不到。
以上是这一年的售后所有的工作状况及相关总结。每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率降低到最低点。我们会按照售后服务管理刚要严格执行，为公司的发展做贡献，服务宗旨、服务目标、服务效率、服务原则是我们服务的标准和依据。总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在____年共创辉煌。
售后客服年终工作总结范文（二）
在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，这一年的工作较以往有了很大起色，但也存在不足。售后服务部工作总结如下：
一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航 在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要。为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油，化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航。
二、在实践中学习，增强业务技术经验 实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识；了解到产品使用的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在与各类人的交流中增强人际交往能力。为此在这一年中，特别是新员工加入之后，在油厂现场学习了解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面也有了一定的提高。
三、加强内部各部门间合作 售后内外都服务，售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时，也注意加强与公司内部质检部，研发部，生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持。
四、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心，专业心，加强工作效率，工作质量。在工作中要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。
售后客服年终工作总结范文（三）
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了____%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨
厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
关于售后电话，这次规定的是____%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是____点到 11：30，下午 14：00 到 17；00 为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
开发票事宜，按规定，每天下午____点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在____点前将发票申请发到财务就可以了，而定在 15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间____点
前有发票的单，最迟 3：30 录完，剩余____分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。
关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，b 店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而 c 店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。
虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间。
售后客服年终工作总结范文（四）
这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作 不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调 现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专 业技艺，勤于现场察看 随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
售后客服年终工作总结范文（五）
在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完...
篇六：客服中心年终工作总结
年度工作总结 3000 字 小编精心推荐 年度工作总结100字 | 200字 | 300字 | 400字 | 500字 | 600 字 | 700 字 | 800 字 | 900 字 | 1000 字 | 1500 字 | 2000字 下面是小编为大家整理的客服年度工作总结 3000 字，欢迎大家阅读。更多客服年度工作总结 3000 字请关注年度工作总结 3000 字栏目。客服年度工作总结 30 0 00 字【一】
时间过得 很 很快，我进入公司已经一 年 年多了。初来乍到，对于 我 我来说，这里的一切都是 新 新鲜的，然而新鲜过后， 更 更多的是严明的纪律、严 格 格的要求，于之前的学生 生 生活截然不同。
作为一 名 名客户服务人员，我逐渐 感 感受到客服工作是在平凡 中 中不断地接受各种挑战， 不 不断地寻找工作的意义和 价 价值。一个优秀的客服人 员 员，熟练的业务知识和高 超 超的服务技巧是必备的， 但 但我个人认为与此同时我 们 们还要尝试着在这两点的 基基础上把枯燥和单调的工 作 作做得有声有色，学会把 工 工作当成是一种享受。首 先 先，对于用户要以诚相待 ， ，当成亲人或是朋友，真 心 心为用户提供切实有效地 咨 咨询和帮助，这是愉快工 作 作的前提之一。其次，在 为 为用户提供咨询时要认真 倾 倾听用户的
问题，详细地 为 为之分析引导，防止因服 务 务态度问题引起客户的不 满 满。
一直以来，公司都 以 以微笑服务为己任，以顾 客 客满意为宗旨，立足本职 、 、爱岗敬业、扎扎实实地 做 做好客服服务工作。作为 一 一名从事证券业不久的新 人 人，我确实还存在一些不 足 足之处。一是工作经验欠 缺 缺，实际工作中存在漏洞 。
。二是工作创新不够，三 是 是工作中有时情绪急躁， 急 急于求成。因此，在下一 步 步工作中，我需要加以克 服 服和改进，努力做到以下 几 几点：
一 勤奋学习， 与 与时俱进 理论是行动的 先 先导。作为客服服务人员 ， ，我深刻体会到学习不仅 是 是任务，而且是一种责任 ， ，更是工作的切实需要。
今今后我会努力提高业务水 平 平，注重用理论联系实际 ， ，用实践锻炼自己，为公 司 司贡献自己的微薄之力。
二 立足本职，爱岗敬 业 业 1 作为客服人员， 我 我始终认为“把简单的事 做 做好就是不简单”。工作 中 中认真对待每一件事，每 当 当遇到繁杂琐事，总是积 极 极、努力的去做;当同事 遇 遇到困难需要替班时，能 毫 毫无怨言地放弃休息时间 ， ，坚决服从公司的安排， 全 全身心的投入到替班工作 中 中去;每当公司要开展新 的 的业务时，自己总是对新 业 业
务做到全面、详细的了 解 解、掌握，只有这样才能 更 更好的回答顾客的询问， 才 才能使公司的新业务全面 、 、深入的开展起来。
2
在工作中，每个人都应 该 该严格按照“顾客至上， 服 服务第一”的工作思路， 对 对顾客提出的咨询，做到 详 详细的解答;对顾客反映 的 的问题，自己能解决的就 积 积极、稳妥的给予解决， 对对自己不能解决的问题， 积 积极向上级如实反映，争 取 取尽快给顾客做以回复; 对 对顾客提出的问题和解决 与 与否，做到登记详细，天 天 天查阅，发现问题及时解 决 决，有效杜绝了错忘漏的 发 发生。同时，虚心向老同 事 事请教也是做好工作的重 点 点。努力学习和借鉴他们 的 的工作经验和技巧，既有 利 利于本职工作，在与各部 门 门之间的协调沟通上也会 有 有很大的帮助。
3 不 迟 迟到，不早退，不懒惰。
能 能够认真积极的完成领导 安安排的各项任务。
三 微 微笑服务——客服基本素 质 质之一 当今社会，所有 的 的服务行业都在提倡微笑 服 服务。微笑是企业对于一 名 名员工的基本要求，但微 笑 笑不仅仅是一个表达情绪 的 的方式，它是我们的一个 工 工作技能，做为一名客服 工 工作人员，我们理应被要 求 求做到技术技能与完美服 务 务一体化微笑是一把利剑 ， ，可以融化坚冰。可见， 微 微笑是我们在工作上自我 保保护的一种必要手段。微 笑 笑是心情愉悦的一种表现 ， ，当客户需要我们提供帮 助 助时，我们及时地传递一 份 份微笑，收获一份
希望。
微 微笑服务是一种力量，它 不 不仅可以产生良好的经济 效 效益，还可以创造无价的 社 社会效益，使企业口碑良 好 好，声誉惧加。客服工作 总 总结微笑服务是人际交往 的 的通行证，它不仅是缩小 心 心理距离、达成情感交流 的 的阶梯，而且也是实现主 动 动、热情、耐心、周到、 细 细致、文明服务的主径， 又 又是达到服务语言增值增 效 效的强力添加剂。我们所 提 提倡的微笑服务，是健康 的 的性格，乐观的情绪，良 好 好的修养，坚定的信念等 几 几种心理基础素质的自然 流 流露。只有热爱生活、热 爱 爱顾客、热爱自己工作的 人 人，才能保持并永久拥有 那 那种落落大方而又恬静优 雅雅的微笑服务。
与此同 时 时，我对如何做好克服工 作 作也有一些浅薄的见解：
一 做好售后服务，不断 提 提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综 合 合技能要求很高的工作， 因 因此对客服服务人员的要 求 求也很高。一名优秀的客 服 服服务人员应具备以下基 本 本素质：
1 尽力了解 客 客户需求，主动帮助客户 解 解决问题。
2 有较好 的 的个人修养和较高的知识 水 水平，了解本公司产品， 并 并且熟悉业务流程。
3
个人交际能力好，口头 表 表达能力好，对人有礼貌 ， ，知道何时何地面对何种 情 情况适合用何种语言表达 ， ，懂得一定的关系处理， 或 或处理经验丰富，具有一 定 定的人格威力，第一印象 好 好能给客户信任。
4 头 头脑灵活，现场应变能力 好 好，能够到现场利用现场 条 条件立时解决问题。
5 外 外表整洁大方，言行举止 得 得体。
6 工作态度良 好 好，热情，积极主动，能 及 及时为客户服务，不计较 个 个人得失。
二 处理顾 客 客投诉与抱怨 1 建立 客 客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信 息 息，在表格上记录下来， 如 如公司名称、地址、电话 号 号码、以及原因等;并及 时 时将表格传递到售后服务 人 人员手中，记录的人要签 名 名确认，如办公室文员， 接接待员或业务员等。
2
即时通过电话、传真或 到 到客户所在地进行面对面 的 的交流沟通，详细了解投 诉 诉或抱怨的内容后讨论解 决 决方案并及时答复客户。
3 跟踪处理结果的落实 ， ，直到客户答复满意为止 。
。
三 处理客户抱怨与 投 投诉需注意的方面
1 耐 耐心多一点 在实际处理 中 中，要耐心地倾听客户的 抱 抱怨，不要轻易打断客户 的 的叙述，更不能批评客户 的 的不足。
2 态度好一 点 点 态度诚恳，礼貌热情 是 是一个合格客户服务人员 的 的基本要求。态度谦和友 好 好，会促使客户平解心绪 ， ，理智地与服务人员协商 解 解决问题。
3 动作快 一 一点 处理投诉和抱怨的 动 动作快，一来可让客户感 觉 觉到尊重，二来表示企业 解 解决问题的诚意，三来可 以 以及时防止客户的负面污 染 染对企业造成更大的伤害 ， ，四来可以将损失诚至最 少 少。
4 语言得体一点 客户对企业不满，在发泄 不 不满的言语陈述中有可能 会 会言语过激，如果服务人 员 员与之针锋相对，势必恶 化 化彼此关系，在解释问题 过 过程中，措辞得体大方， 尽 尽量用婉转的语言与客户 沟 沟通。
5 层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后 都 都希望自己和问题受到重 视 视，往往处理这些问题的 人 人员的层次会影响客户的 期 期待解决问题的情绪。如 果 果高层次的客服人员能够 亲 亲自到客户处处理或
亲自 给 给电话慰问，会化解许多 客 客户的怨气和不满，比较 易 易配合服务人员进行问题 处 处理。
6 办法多一点
解决理客户投诉和抱怨 的 的办法有许多种，如邀请 客 客户参观无此问题出现的 客 客户，或邀请他们参加知 识 识讲座等等。
四 平息 顾 顾客的不满 1 认真听 取 取顾客的每一句话 2 充 充分的道歉，让顾客知道 你 你已了解他的问题 3 收 收集事故信息，以找出最 恰 恰当的解决方案 4 提 出 出有效的解决办法 5 询 询问顾客的意见 6 跟 踪 踪服务 7 换位思考， 站 站在客户的立场上看问题 在 xx 年的工作中我一定 会 会尽力做得更好，努力向 各 各位前辈学习，与所有的 同 同事一起做好工作并共同 面 面对新的挑战。
客服年 度 度工作总结 3000 字【 二 二】
2014 年即将过 去 去，回首一年来的工作， 感 感慨颇深，时光如梭，不 知 知不觉中来瑞和物业工作 已 已一年有余了。在我看来 ， ，
这是短暂而又漫长的一 年 年。短暂的是我还没来得 及 及掌握更多的工作技巧与 专 专业知识，时光就已流逝 ; ;漫长的是要成为一名优 秀 秀的客服人员，今后的路 还 还很漫长。
回顾当初来 瑞 瑞和物业应聘客服岗位的 事 事就像发生在昨天一样， 不 不过如今的我已从当初懵 懂 懂的学生变成了肩负重要 工工作职责的瑞和一员，对 客 客服工作也由陌生变得熟 悉 悉。
很多人不了解客服 工 工作，认为它很简单、单 调 调、甚至无聊，不过是接 下 下电话、做下记录、没事 时 时上上网罢了;其实不然 ， ，要做一名合格、称职的 客 客服人员，需具备相当的 专 专业知识，掌握一定的工 作 作技巧，并要有高度的自 觉 觉性和工作责任心，否则 工 工作上就会出现许多失误 、 、失职。前台是整个服务 中中心的信息窗口，只有保 持 持信息渠道的畅通才能有 助 助于各项服务的开展，客 服 服人员不仅要接待业主的 各 各类报修、咨询、投诉和 建 建议，更要及时地对各部 门 门的工作进行跟进，对约 修 修、报修的完成情况进行 回 回访。为提高工作效率， 在 在持续做好各项接待纪录 的 的同时，前台还要负责各 项 项资料的统计、存档，使 各 各种信息储存更完整，查 找 找更方便，保持原始资料 的 的完整性，同时使各项工 作 作均按标准进行。
下面 是 是我这一年来的主要工作 内 内容：
1、按照要求， 对 对业主的档案资料进行归 档 档管理，发生更改及时做 好 好跟踪并更新;
2、对 业 业主的报修、咨询及时进 行 行回复，并记录在业主信 息 息登记表上; 3、业主 收 收房、入住、装修等手续 和 和证件的办理以及业主资 料 料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问 题 题进行分类，联系施工方 进 进行维修，跟踪及反馈;
5、接受各方面信息， 包 包括业主、装修单位、房 产 产公司、施工单位等信息 ， ，在做好记录的同时通知 相 相关部门和人员进行处理 ， ，并对此过程进行跟踪， 完 完成后进行回访; 6、 资 资料录入和文档编排工作 。
。对公司的资料文档和有 关 关会议记录，认真做好录 入 入及编排打印，根据各部 门 门的工作需要，制作表格 文 文档，草拟报表等; 在 完 完成上述工作的过程中， 我 我学到了很多，也成长了 不 不少。工作中的磨砺塑造 了 了我的性格，提升了自身 的 的心理素质。对于我这个 刚 刚刚步入社会，工作经验 还 还不够丰富的人而言，工 作 作中难免会遇到各种各样 的 的阻碍和困难，幸运的是 在 在公司领导和同事们的大 力 力帮助下，让我在遇到困 难 难时敢于能够去面对，敢 于 于接受挑战，性格也逐步 沉 沉淀下来。在瑞和物业我 深深刻体会到职业精神和微 笑 笑服务的真正含义。所谓 职 职业精神
就是当你在工作 岗 岗位时，无论你之前有多 辛 辛苦，都应把工作做到位 ， ，尽到自己的工作职责。
所 所谓微笑服务就是当你面 对 对客户时，无论你高兴与 否 否，烦恼与否，都应以工 作 作为重，急客户所急，始 终 终保持微笑，因为我代表 的 的不单是我个人的形象， 更 更是公司的形象。
在这 一 一年来的工作中我深深体 会 会到了细节的重要性。细 节节因其“小”，往往被人 轻 轻视，甚至被忽视，也常 常 常使人感到繁琐，无暇顾 及 及。在瑞和的每一天，我 都 都明白细节疏忽不得，马 虎 虎不得;不论是拟就通知 时 时的每一行文字，每一个 标 标点，还是领导强调的服 务 务做细化，卫生无死角等 ， ，都使我深刻的认识到， 只 只有深入细节，才能从中 获 获得回报;细节产生效益 ， ，细节带来成功。
工作 学 学习拓展了我的才能，当 我 我把上级交付每一项工作 都都认真努力的完成时，换 来 来的也是上级对我的支持 与 与肯定。前两天刚制作完 毕 毕的圣诞、元旦小区布置 方 方案是我自己做的第一个 方 方案，当该方案得到大家 的 的一致认可后，心中充满 成 成功的喜悦与对工作的激 情 情;至于接下来宣传栏的 布 布置还有园区标识系统和 春 春节小区的布置方案，我 都 都会认真负责的去对待， 尽 尽我所能把它们一项一项 的 的做好。
在 2015 年 这 这全新的一年里，我要努 力 力改正过去一年里工作中 的 的缺点，不断提升自己， 着 着重加强以下几个方面的 工 工作：
1、自觉遵守公 司 司的各项管理制度; 2 、 、努力学习物业管理知识 ， ，提高与客户交流的技巧 ， ，完善客服接待流程及礼 仪 仪; 3、加强文案制作 能 能力;拓展各项工作技能 ， ，如学习photosh o op 、coreldr a a 软件的操作等; 4、 进 进一步改善自己的性格， 提 提高对工作耐心度，更加 注 注重细节，加强工作责任 心 心和工作积极性; 5、 多 多与各位领导、同事们沟 通 通学习，取长补短，提升 自 自己各方面能力，跟上公 司 司前进的步伐。
很幸运 能 能加入瑞和物业这个优秀 的 的团队，瑞和的文化理念 ， ，客服部的工作氛围都不 自 自觉地感染着我、推动着 我 我;让我可以在工作中学 习 习，在学习中成长;也确 定 定了自己努力的方向。此 时 时此刻，我的最大目标就 是 是力争在新一年工作中挑 战 战自我、超越自我，与公 司 司一起取得更大的进步! 推荐阅读：
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篇七：客服中心年终工作总结
22 最新公司客服部工作总结 1 时间过得很快，时间总是感到短暂，上边年的时间已经过去，经过我们客服部全体的共同努力，我们部在上半年中做好了我们的工作，在这里对这段时间工作进行汇总。一、培训工作 我们客服部是与客户直接打交道的部门，在工作中很多的工作事情都是以服务客户，和客户沟通为主，帮助客户解决问题，在这过程中我们所说的每一句话都会带来不同的后果，给客户不同的感受，我们部门有很多的员工都是新加入的，在服务客户方面没有多大的经验，与客户沟通大多数都是随意的去自己瞎编，带给客户的感受也是非常不好的，客户体验不好服务就跟不上，我们部针对这些问题对员工进行培训指导，利用一段工作时间培训，我们培训会先通知大家让大家做好准备，并在大家中选出优秀的服务案例切入指导，根据客户的满意程度来选择，通过真实的案例让员工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明确的方法和思路，让大家能够在服务客户的时候有章法，有规律。并且还会在培训时进行内部经验分享，把优秀的案例编程话术，把好提供给大家使用。经过部门的大力培养，我们部门在服务客户的时候取得了非常不错的成绩，客户满意度也大大增加，服务效率也是有明显的提升，为员工提供了很好的学习环境，也使得服务工作能够顺利有序的进行。
二、提高服务质量 服务的最终目的是是让客户满意，客服就是客户服务的意思，在上半年中为了能够提升客户服务的质量我们经常会采取，一些简单的问候，比如早上的时候来一句早上好，晚上送一句晚安，让客户感到我们的服务是无微不至的是贴心，
用心的，主要通过微信，QQ，短信等方式发送，在这过程中也要考虑很多问题，如果发送的时间不当反而会弄巧成拙，变成骚扰，这些都需要根据具体情况来定，针对客户售前售后我们的态度始终是保持这一致，不做杀鸡取卵的事情，因为有的客户还会再次购买从而产生复购，这是非常好的，只有服务到位，做好客服才会让客户认同也愿意再次购买。对客户的问题会第一时间解决第一时间回复，如果因为有事不能及时解决会和客户沟通采取折中的办法让客户满意为止，对于客户的各种投诉也总是抱着歉意的态度去安抚客户，去帮助他解决问题，而不是因为他投诉就对客户怀恨在心，把客户晾在一边，很多时候口碑是通过一点一滴积累起来的想要得到好的口碑就需要无微不至的关怀，用心，用诚恳，用诚信去服务，通过不断的努力我们部半年间服务水平，明显提升，客户好评不断，复购率也提高了很多。
上半年的工作过程中我部的努力在工作中取得了不错的成绩，为公司树立了良好的企业形象，在下半年我部将再接再厉，继续为公司创造佳绩。
2022 最新公司客服部工作总结 2 一年的工作结束了，结合这一年来我客服部门做到了所有的工作，保证了公司正常运转，在这一年的工作当中这些都是非常关键的，我清楚自己应该在生活当中，不断的完善，一切都是应该非常的有秩序，客服部门不断吸取过去的经验，团结其它部门，按照公司的指示完成好内部的各项指标，管理好内部员工，对工作任务实时的督促到位，保证部门能够做好这几点，这是非常的关键，也对这一年工作总结一番：
一、部门管理工作
做好日常沟通工作，完善好各项指标，在工作生活上面把一些基本的事情不断的完善好，让部门的工作环境保持美好，客服工作人员必须按照规矩工作，明确自己的职责所在，客服工作是需要耐心的。
在这一块每个客服工作人员都需要意识到，定期的做好相关的管理统计工作，对每个员工的业绩做相关的考核，一定要统计到位，让整体部门员工有一种紧张的工作意识，落实好每一项公司的规章制度，保证客服部门的真整体工作素养，这些都是非常关键的，一年来不断的整顿客服部门成为了一个团结，有力量的机构，每个人都非常的清楚自己的职责，知道自己应该做到哪些，作为客服的工作意识每个人都清楚到位。
二、日常工作经过 每天的工作任务传达的非常到位，对于公司的安排绝对的服从，时刻做好的绝对的心理准备，日常的工作包括发布广告信息，处理用户的工作问题，接收用户的反馈，明确各项规章制度，一切按照公司规矩办事，在工作过程中让各个客服人员发挥十足能力，减少工作失误，提高整体客服工作人员的临时应变能力，定期对其做先关的考核，看上很是简单，实则是非常的有必要。
这一年的工作对客服部门是一个很大的锻炼，工作上面也出现了一些问题但是整体部门员工很是团结吗，这是可以克服的在，客服部门为公司做出足够的奉献，每天的工作都是积极向上，整体的工作能力都在直线上升，在工作方面每一个人态度偶读非常的好。
三、工作不足之处 工作不在朝夕，对于工作在很多时候也会出现一些问题，这一年来部门也出现了这种情况，整体的工作效率还是有所欠缺，这对今后的工作还是会有一定的
影响，我想这些都是必然的，我相信在工作上面把这些做好是会有足够的收获的，纠正工作效率底下这个问题没在接下来的工作中一定严格到位。
2022 最新公司客服部工作总结 3 回顾这一年的工作，我们也面临着许多的困难和危机。因为年初的许多问题，导致没能及时的处理业主的问题，甚至造成了物业问题大量的堆砌。不仅给业主带来了不便，也让我们的工作开展困难。但好在，业主们都非常善解人意，在了解了情况后表示能理解我们的难处。这也许就是我们在平时的努力中所累积的信任吧!但为了不辜负这份信任，我们也很尽可能快的进行了工作，并为业主们排忧解难。如今，这是我对这一年来自身工作的总结报告：
一、做好服务，接待有礼 在接待和接听的工作中，我能严格的按照工作的要求去执行工作。不仅在业主到来的时候能热情的招待，也能在接听业主来电的时候保持优良的仪态，认真听取业主问题，并第一时间处理解决。
作为一名客服，我能在工作中非常深刻的感受到仪态的重要性，就像我们经理说的：“坐端正了打电话和歪七扭八的坐着打电话，做出的效果是完全不同的!就算你听不出来，对面的业主也听的非常清楚!”为此，在工作方面，无论周围有没有业主，有没有其他同事，我在工作中都会保持最良好的仪态，这不仅仅是一种行为上的坚持，更是一种做好这份工作的信念! 二、认真解决问题，关心后续情况 每次业主给我们打电话，十有 89 是因为出了问题。毕竟也不会有人闲的去找客服聊天嘛。而在每次听取了业主的问题时，我都会一边记录，一边尝试给业
主提出意见。在安抚好业主的情绪之后，也会及时的将问题反馈给维修师傅，让他们能尽快解决业主的麻烦。
此外，在后续收到了问题解决的信息之后，我也会在隔一小段时间后打电话资讯业主现在的情况，确保维修正常，并没有后续问题。保证业主能感受到我们全方位的关心和服务。
三、自我反思，认真改进 此外，在这次的总结中，我也记起了自己在工作中的不足!当时，因该是因为工作非常的忙碌，柜台这边也拥挤着很多业主要处理问题。但因为我的疏忽，没能注意到一直在等待的一位业主，甚至不小心跳过了她去处理其他的事情，结果让业主等待了很久，还因此生气。对此，我感到很惭愧。但在今后的工作中，我一定会更加仔细，更加小心，再不会让这样的错误发生! 20__年已经过去了，尽管辛苦，但我们也都取得了与之相当的回报。在今后的一年里我会更加努力为___物业的业主们服务，发扬我们___物业的服务形象!为___物业的发展贡献力量! 2022 最新公司客服部工作总结 4 流光如白驹过隙，不觉间来到__物业客服部已两年多了。我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下。
一、深化落实职责制度 在初步完善的各项规章制度的基础上，根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二、理论联系实际，积极参与学习与培训 自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。
三、落实客服岗位职责 每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果。
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是经理的悉心教导下，
敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。
启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
2022 最新公司客服部工作总结 5 转眼间 20__年就来到了我们的眼前，反思自己在过去工作中的情况，上一年来，我有不少的收获，也的更好的完成了自己的工作任务。但与其他更加优秀的同事相比起来，我的成绩和服务方面其实都还差了一大截。
反思这些不足，我也在现在进一步的认识到了自己，以及自身作为客服的工作任务。身为___物业的客服，我在工作中的不足和问题，都直接的影响着业主们对我们___物业的看法!为此，我在这里对自己 20__年来的工作做总结如下，希望自己能在今后的工作中更进一步的要求自己，改进自己：
一、接待和接听工作 作为客服，接待和接听是我们最为重要的两个职能。在接待工作上，我通过在服务上的积极的培养和锻炼，让自己在工作上能做的更好，为业主带来更好的服务。一年来，在每次的接待上我都保持大方得体的礼仪姿态，保持微笑服务，让业主能感受到在被接待时能感受到全方位的关注和照顾。
其次是接听上，这也是我们最常见的工作了。每每有物业上的问题，业主们总是会第一时间打给物业客服。为此，客服前台的电话总是经常响着的。
在电话的接听上，我也严格的遵守工作的要求和纪律。严格的确定每次回答的问题，不轻易的给业主许下不在能力范围内的，并且全程要保持良好的语气和心态，不抢话，不对业主说不好的话。这些，都是我们工作的最基本的要求，也是我一直在积极保持的工作要求。
二、及时做好物业工作的处理和记录 在得知了业主的问题后，我们就要第一时间做好记录，并向业主取得详细的信息和情况后，及时通知维修队的师傅去修理或勘察。
在这些工作中，我总是严格的做好询问与记录，确保自己能掌握业主的问题，并及时的做好通知。在维修时，我及时的跟进维修进度，并在维修结束后及时的资讯业主，了解后续的情况，并确保修缮顺利，再做好记录。
三、个人不足 在一年来，尽管我一直以来都严格的完成自身的工作，但却依旧偶遇许多不足的问题。其中，尤其我的耐性方面。尽管在起初的工作中都好，但却总容易耐不住性子。20__年里，尽管我努力没给物业的服务丢脸，但我也感觉自己的工作因此受到了不少影响。也许这就是我的与其他同事的差距。
如今，既然 20__年已经过去，那我就在这新的一年里以全新的态度去面对自己的工作，为___物业做出更多的贡献!
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